Definicja
Obsługa incydentów jest zbiorem działań operacyjnych wykonywanych podczas całego cyklu życia incydentu — od jego zgłoszenia i analizy, poprzez ograniczenie skutków, aż do zamknięcia oraz udokumentowania sprawy.
Proste wyjaśnienie
Obsługa incydentu opisuje, kto, kiedy i w jaki sposób wykonuje kolejne działania prowadzące do rozwiązania problemu.
Dlaczego to ważne
Uporządkowana obsługa zmniejsza chaos, ułatwia współpracę zespołów oraz pozwala zachować pełną historię przebiegu incydentu.
Granice pojęcia
Obsługa incydentów nie ogranicza się do usunięcia problemu technicznego. Obejmuje również dokumentację, komunikację oraz ocenę skuteczności podjętych działań.
Perspektywa praktyczna
Dobrze przygotowany proces obsługi incydentów zwiększa powtarzalność działań oraz ułatwia doskonalenie organizacji po zakończeniu każdego incydentu.